Comment gérer le conflit patient/praticien ?

DROIT DU PRATICIEN en partenariat avec la MACSF

De la réclamation amiable à la procédure judiciaire,

quelle attitude pour gérer au mieux les différentes voies du litige avec le patient ?

Quelle attitude adopter lorsqu’un patient conteste la qualité des soins et qu’il s’estime victime d’un dommage dont le praticien serait, selon lui, responsable ? En l’absence de réclamation, alors que l’existence d’un dommage est évidente,

le praticien doit :

•            Assurer le suivi thérapeutique, en corrigeant ou refaisant, gratuitement, par exemple, une prothèse dentaire qui ne serait pas satisfaisante ;

•            Réduire autant que possible les conséquences du dommage. Pour ce faire, il peut faire pratiquer des radiographies des voies aériennes et digestives en cas de suspicion d’ingestion d’un corps étranger par le patient lors des soins. En effet, il est déjà arrivé qu’un instrument canalaire ou un inlay-core que l’on croyait ingéré accidentellement par le patient ait en réalité été inhalé, avec des conséquences nettement plus graves en l’absence d’intervention pour retirer ce corps étranger. Le chirurgien-dentiste peut également prescrire une thérapeutique à base de complexes vitaminés B1 et B12, ain­si que des anti-inflammatoires, sauf contre-indication particulière, lorsque le patient présente des symptômes de paresthésie suite à une extraction de dent ou à un dépassement de pâte ;

•            Rester à l’écoute du patient, l’informer sur les conséquences prévisibles et le rassurer autant que possible afin d’éviter une réclamation ultérieure. Nombre d’entre elles surviennent du fait d’un manque de communication entre le patient et le praticien. Ainsi, en cas de paresthésie, il faut informer le patient de ses chances de récupération dans les 18 à 24 mois suivant le début des symptômes ;

•            Contacter son assureur en responsabilité civile qui ne manquera pas d’indiquer s’il est opportun de nous adresser une déclaration conservatoire en vue d’une éventuelle ré­clamation.

Toujours répondre aux courriers

En cas de réclamation amiable, la plainte du patient peut prendre la forme d’une demande directe de remboursement d’honoraires ou de prise en charge de frais futurs. Mais elle peut également être exprimée indirectement par une simple contestation de la qualité des soins prodigués. La réclamation peut être orale ou écrite, consister dans une plainte auprès du conseil de l’Ordre ou un refus de régler des honoraires fondés sur une contestation de la qualité des soins. Il est recommandé au chirurgien-dentiste de :

•            Tenter de maintenir le contact avec le patient et lui proposer d’assurer son suivi thérapeutique à titre gratuit ;

•            Ne jamais laisser un courrier de réclamation sans ré­ponse, ne serait-ce que pour communiquer au patient ou à son mandataire les coordonnées d’une compagnie d’assurances habilitée à recueillir ses doléances. En ef­fet, le silence du praticien pourrait être interprété comme un refus catégorique de transiger, incitant le patient ou son mandataire à entamer une procédure judiciaire, alors que celle-ci aurait éventuellement pu être évitée par une transaction amiable ;

•            Refuser de régler directement le patient si le praticien n’a pas l’intention d’assumer seul cette décision ;

•            Le praticien peut rechercher personnellement une transaction amiable avec son patient, afin de mettre rapidement un terme au litige. C’est ce que lui proposera le conseil départemental de l’Ordre dans le cadre de la tentative de conciliation, mais prudence, car cette décision du praticien n’est pas opposable ;

•            Ne pas reconnaître sa responsabilité, même si elle semble engagée. Le praticien doit uniquement accepter de transiger à titre de conciliation pour mettre fin au litige ;

•            Signer un protocole d’accord avec le patient par le­quel le praticien s’engage à lui verser la somme convenue, moyennant l’engagement du patient de mettre un terme à ses réclamations concernant l’incident en question. Si la transaction n’a pas lieu sous le contrôle du conseil de l’Ordre, un modèle de protocole d’accord peut être obtenu auprès de nos services ;

•            Ne pas hésiter à contacter la MACSF pour conseil : par exemple, ne pas rembourser l’intégralité des honoraires versés pour les soins ou travaux litigieux, mais seulement ceux restés à la charge du patient, déduction faite des remboursements des organismes sociaux ;

•            Ne pas oublier qu’il n’y a pas d’obligation à transiger directement avec le patient et que le chirurgien-dentiste peut s’en remettre à son assureur pour gérer ce litige. En cas d’échec de la tentative de conciliation, le praticien devra indiquer les coordonnés de celui-ci à son patient et adresser immédiatement sa déclaration de sinistre, et ce même si a priori la réclamation semble infondée. Précisons qu’une déclaration de sinistre ne vaut pas reconnaissance de responsabilité.

Si le patient refuse de régler…

Dans le cas particulier où le patient refuserait de régler le solde des honoraires au motif que les soins, traitements ou travaux ne lui auraient pas donné satisfaction, le praticien doit suspendre toute procédure de recouvrement d’honoraires et adresser un dossier complet à son assureur afin que celui-ci évalue le fondement de la contestation du patient et le conseille sur l’opportuni­té de poursuivre ou non cette procédure.

En effet, il est parfois préférable pour le praticien de re­noncer à ses honoraires plutôt que de s’engager dans une procédu­re à l’issue de laquelle il pourrait être condamné au paiement de dommages et intérêts supérieurs au montant dû.

En cas de procédure judiciaire – qu’il s’agisse d’une assignation en référé expertise, d’une assignation au fond ou d’une opposition à injonction de payer… –, le praticien devra impérativement :

•            Adresser immédiatement à son assureur l’acte de procédure (par fax si l’urgence l’exige) après l’en avoir in­formé par téléphone et lui transmettre dans les plus brefs délais la déclaration complète ;

•            Éviter de saisir son avocat personnel pour sa défense. Son assureur saisira l’un de ses avocats correspondants habituels, même dans un court délai ;

•            Être présent lors des opérations d’expertise ;

•            Faire part de ses observations à son assureur en temps et en heure afin de lui permettre d’assurer au mieux sa défense.

La MACSF compte sur la diligence et la réactivité des chirurgiens-dentistes en cas de réclamation d’un pa­tient : la gestion d’un litige et la défense d’un confrère ne peuvent pas se faire sans sa coopération. Par ailleurs, le service des sinistres dentaires se tient à la disposition des praticiens pour tout conseil et information sur la gestion des dossiers.

Lucie Rymer, juriste, Le Sou médical – Groupe MACSF

Déclaration de sinistre, mode d’emploi

 Pour respecter le secret médical, l’ensemble des pièces médicales doit être adressé sous pli confidentiel.

Adressez-nous par courrier recommandé avec accusé de réception de préférence :

•      La relation chronologique et détaillée des soins, trai­tements et travaux réalisés, en précisant impérativement la date de début des soins, traitements et/ou travaux litigieux, et la date de réclamation du patient, le nom et les coordonnées de celui-ci, ses doléances telles qu’elles sont connues ;

•            La copie de la fiche clinique ;

•            La copie du devis en cas de traitement prothétique, implantaire ou orthodontique ;

•            La copie du consentement éclairé en cas de traitement orthodontique ou implantaire ;

•            Les radiographies originales en votre possession ;

•            La copie de l’ensemble des courriers échangés dans le cadre du litige ;

•            Les éventuels actes de procédure (assignation, opposition à injonction de payer…).

Pour respecter le secret médical, l’ensemble des pièces médicales doit être adressé sous pli confidentiel à l’attention de notre expert-conseil.

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